跟團出游原本是讓游客最省心的、最方便的，交通、住宿、飲食一概不用操心,但在良莠不齊的旅行社中，你或許就會碰上被拼團、領(lǐng)隊甩團、強迫自費、擅自縮短游覽時間等一系列讓人不悅的遭遇，那么此時出游的好心情完全會被破壞。上周北京市民韓小姐一家六口在參加悠哉旅游網(wǎng)的泰國游時就遭遇到了種種旅游亂象，韓小姐的遭遇幾乎成了報團出游問題暴露的“范本”。
領(lǐng)隊甩團強迫自費游覽縮水 報團泰國游問題一籮筐
發(fā)團通知書中關(guān)于自費項目的說明。
韓小姐共損失價值2萬多元的數(shù)碼設(shè)備。
作為對中國公民最早開放的出境游國家之一，泰國游的發(fā)團量至今仍排在各大旅行社出境排行榜前列，但上周北京市民韓小姐一家六口在悠哉旅游網(wǎng)報團泰國游的遭遇，卻幾乎成了報團出游問題暴露的“范本”：拼團、領(lǐng)隊甩團、強迫自費、擅自縮短游覽時間……在接到投訴后，本報記者展開了調(diào)查。
和悠哉簽合同出發(fā)時變陽光假期
韓小姐告訴記者，她是在悠哉旅游網(wǎng)上報的“泰國曼谷+芭堤雅+普吉島全境8晚10日游”線路。“我們的團是7月26日出發(fā)，8月4日返回，記得臨到出發(fā)前一兩天，才接到悠哉旅游網(wǎng)發(fā)的短信說到機場后找舉著‘樂無限'字樣旗子的人集合。結(jié)果出發(fā)當(dāng)天到了集合地點一問，許多人都不是通過悠哉旅游網(wǎng)報的名，但也是通知來找‘樂無限'。”據(jù)韓小姐回憶，這個舉著“樂無限”旗子的人姓何，是他們此行的領(lǐng)隊，而且自稱是陽光假期旅行社的。
領(lǐng)隊第二天甩團回國
聽說過當(dāng)?shù)貙?dǎo)游甩團，但更新鮮的領(lǐng)隊甩團居然讓韓小姐一行給遇上了。據(jù)韓小姐介紹，到達(dá)曼谷的第二天早上，泰國當(dāng)?shù)貙?dǎo)游阿發(fā)就通知全團人員，何領(lǐng)隊因為家里有急事提前回國了，接下來的行程將由他帶領(lǐng)大家游覽。“當(dāng)時我們?nèi)珗F的人都有點兒蒙了，這剛第二天領(lǐng)隊就沒了，不過大家也考慮到可能真是人家里出了大事必須得趕回去，所以也表示了諒解，但沒想到這才是噩夢的開始。”
每人必須先交600元自費項目
“大家每個人先交600元，一共能管4個自費項目。”韓小姐回憶說，這是導(dǎo)游阿發(fā)在何領(lǐng)隊回國那天下午在大巴車上說的話。但因為當(dāng)初合同里寫的都是自愿參加，所以大家都不愿意交，結(jié)果阿發(fā)急了，“你們都是大城市來的，這點兒錢還舍不得，現(xiàn)在不交之后也會搞到你們交!”說完就把車?yán)锟照{(diào)關(guān)了，還把音響開得巨大。“這樣僵持了快半個小時，團里有的小孩兒實在受不了了，大家便紛紛給報團的旅行社打電話投訴，后來在旅行社的溝通下，阿發(fā)沒有再強迫收費，但是卻表示此行肯定不會讓我們玩好，我當(dāng)時都有錄音為證。”
擅自縮減游覽時間
由于自費項目上的不愉快，之后的行程都受了影響。韓小姐告訴記者，阿發(fā)履行了不讓大家玩好的“承諾”，每個景點都擅自縮減游覽時間，幾乎連拍照的時間都不夠，就把大家叫回車上;而在購物點，卻找各種借口遲遲不讓大家離去。“約好的時間，阿發(fā)總是晚到半個小時，大巴車也不來，大家就在三十七八度的高溫下曬著，曼谷和芭堤雅這段就跟沒玩一樣。”
快艇進(jìn)水相機手機全被泡
除了行程中的不愉快，最讓韓小姐難受的是這次旅行還造成了財物上的損失。韓小姐說，在一次出海的項目中，他們坐的快艇屬于前面露天、后面有篷子的，當(dāng)時導(dǎo)游說前面容易濺水，把物品放在船后就行。結(jié)果到了地方發(fā)現(xiàn)船后漏水，把包里的東西全給泡了。“我包里總共價值2萬多元的數(shù)碼設(shè)備都出了問題，有一個iPhone3當(dāng)時就壞了，還有一個佳能60D單反相機也無法開機，現(xiàn)在還在維修中。好在還有一個iPhone4S只壞了一個配件，但是回來后也花了500多才修好。”本報記者??
□悠哉回應(yīng)
記者本周一聯(lián)系了悠哉旅游網(wǎng)的高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。據(jù)悠哉的投訴員回應(yīng)，關(guān)于韓小姐的物品損失可在出具相關(guān)報修證明后按雙方各承擔(dān)一半的原則給予賠償。而韓小姐所遭遇的其他情況他們之前并不知曉，還需核實后才能給出解決辦法。如果情況屬實，則會跟相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請補償費用。
□律師點評
北京市消費者協(xié)會法律顧問 邱寶昌
若證據(jù)確鑿可起訴悠哉
首先要掌握一條原則，即跟誰簽的合同就去找誰索賠。所以不管之后出現(xiàn)了陽光假期還是其他地接社，最終從法律上還是要找悠哉。從行程中遇到的情況來看，領(lǐng)隊甩團屬于嚴(yán)重違規(guī)，拼團、強迫自費、擅自縮減景點游覽時間需要具體合同具體分析，一般都是按違約責(zé)任來處理。游客如果保留著當(dāng)初簽訂的合同，同時還有在當(dāng)?shù)貢r針對導(dǎo)游違反合同內(nèi)容所發(fā)生的錄音、視頻等證據(jù)，回國后一方面可以通過法律途徑起訴悠哉，另一方面可以向國家旅游局的相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門投訴，并按《旅行社條例》《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定來使悠哉得到相應(yīng)處罰，同時也讓自身的財物損失得到賠償。
旅游陷阱防不勝防
韓小姐此次報團悠哉在泰國碰到的亂象其實只是一個比較典型的案例，而這樣的遭遇也有可能發(fā)生在其他游客的身上。看似表面光鮮無比、發(fā)展迅速的旅游市場，到底還有多少行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”?而作為普通消費者，在大家都呼吁理性消費的同時，如何才能識破無良旅行社的伎倆，讓旅程不再傷痕累累?暑期歷來是旅游市場的旺季，本報記者對此采訪了旅游業(yè)內(nèi)的資深人士，為您揭開這些潛規(guī)則背后的陷阱。
業(yè)內(nèi)人士談潛規(guī)則
揭秘人：環(huán)境國旅總裁鐘暉、國旅總社國內(nèi)旅游部副總經(jīng)理孫立群
潛規(guī)則1
“一人成團”還是“一人發(fā)團”
孫立群告訴記者，現(xiàn)在市面上有不少旅行社都打著“一人成團”的旗號招攬游客，但實際上大多存在著拼團的隱患。有不少人為了玩得輕松都希望走小團，所以看到線路上寫著“一人成團”就會優(yōu)先考慮。而旅行社方面其實是拿這個當(dāng)幌子，有可能真的一個人報名后就從北京出發(fā)了，但到了當(dāng)?shù)伛R上和別的社的游客拼成了一個幾十人的大團。
當(dāng)然，獨立成團和拼團的成本相差很多，正規(guī)的信譽好的旅行社一般會在線路中對此作出詳細(xì)說明，但也不排除有的旅行社是拿這個賭概率，萬一被吸引來的游客夠一定量了也可能獨立成團，而到底是“一人成團”還是“一人發(fā)團”，事先絕對要搞清楚。
潛規(guī)則2
特殊人群加錢沒商量
前幾年，老人、小孩、老師、記者等特殊人群都會在出游時受到“加錢”的不平等待遇，后來《旅行社條例》中對此已作出明令禁止，但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，特殊人群加價現(xiàn)象仍然普遍存在。
鐘暉告訴記者，除了統(tǒng)一標(biāo)價的少數(shù)大社外，造成其他很多組團社加價的原因主要是相關(guān)地接社認(rèn)為這些特殊人群購買力低，或者維權(quán)意識強，容易對其造成風(fēng)險或無法使其收回成本。這在東南亞、港澳、云南、四川線路中比較普遍。而近幾年比較典型的還有澳大利亞，因為受當(dāng)?shù)貎杉业亟由绲目刂疲瑖鴥?nèi)不少旅行社都走上加價的道路，其中“老人”“北京人”“夫妻”等特殊人群最容易受價格歧視，而旅行社往往在收客時把特殊人群細(xì)化分類，這樣團里的人都是加價后招上來的，互相問起來也不會引起懷疑。
潛規(guī)則3
酒店星級找不到
在報名時，游客往往會在酒店一欄中看到“入住某星級酒店或按某星級標(biāo)準(zhǔn)建造酒店”的描述。而到了當(dāng)?shù)刂笸l(fā)現(xiàn)入住的酒店根本沒有相關(guān)星級的掛牌，同時房間條件也不如預(yù)期的好。
孫立群對此表示，關(guān)于酒店標(biāo)準(zhǔn)，需要從不同的角度看，現(xiàn)在的確有不少旅行社利用這種文字游戲以次充好。但同時，也有一些新建成的酒店還沒趕上評級或者為了在當(dāng)?shù)乇芏惗蝗ブ鲃釉u級，不過設(shè)施條件卻一點不比掛牌酒店差，這種情況游客往往都會認(rèn)可，不過出發(fā)前一定要明確告知。其實類似的酒店標(biāo)準(zhǔn)亂象還需要整體酒店行業(yè)加強管理才能從根本上解決。
潛規(guī)則4
自費項目總比約定多
自費項目想必大家都不會陌生，這可以說是參團游時都會面對的問題。鐘暉告訴記者，不少旅行社為了把參團價格拉低，往往會設(shè)置很多自費項目，泰國比較典型，每人先交600元基本成了不少旅行社的慣例。
孫立群對此表示，還有的旅行社在出發(fā)前會發(fā)給游客一張自費項目表，上面每項多少錢都寫得很清楚，但是到了目的地，當(dāng)?shù)氐亟由鐚?dǎo)游手里也有一張表，標(biāo)價卻比游客手里的高，而且他們還會找出各種理由向游客解釋是最近剛剛調(diào)的價，這時游客大多乖乖就范。此外，鐘暉補充說，現(xiàn)在有些標(biāo)明無自費的團，有時會在完成規(guī)定景點的行程后向游客推薦自費項目，這時要掌握一個全團一致的原則，如果游客都自愿參加，這無可厚非，但絕不能是事先就壓縮固定行程，同時還強迫游客參加。
潛規(guī)則5
為避法規(guī)“變相購物”
關(guān)于因購物而引發(fā)的糾紛在近些年層出不窮。對此，孫立群介紹說，雖然有相關(guān)法規(guī)對此做出約束，但還是有不少旅行社鉆空子，帶領(lǐng)游客去“變相購物”。比較典型的是云南，現(xiàn)在有不少地接社都會安排鮮花市場和七彩云南兩個點，他們宣稱這不屬于進(jìn)購物店。但其實這也算購物，事先都應(yīng)該明示，并且不能強迫游客購買。
鐘暉則告訴記者，現(xiàn)在還有的旅行社打出一站式購物的概念。比如在香港，它表面上把好幾個購物店縮成只進(jìn)一個，但是在這一個購物店中涵蓋了珠寶、手表、相機等多種元素，讓游客只進(jìn)一個店就能把腰包掏空。
□觀點
中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏
現(xiàn)在不少旅行社有一個無法走出的怪圈，就是通過降低直觀報名價格，把游客騙上路，之后旅行社和導(dǎo)游便帶著一種賭博心理，想方設(shè)法掏出游客身上的錢來彌補成本，而中國人的傳統(tǒng)觀念是“窮家富路”，因此有些人即使本身經(jīng)濟能力不強，但在出游時也會帶上一筆錢，這就更給了導(dǎo)游可乘之機。
其實這種“零負(fù)團費”的操作模式本身也是一種商業(yè)模式，卻被一些無良的旅行社和導(dǎo)游所嚴(yán)重異化了。游客通常有比價心理，可旅游產(chǎn)品具有不可比性，因為同一個目的地在服務(wù)、行程、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)各項上的區(qū)別會很大。現(xiàn)在有的游客為了規(guī)避風(fēng)險，往往選擇名氣比較大的旅行社，不過旅游這個行業(yè)利潤率低，不少大社也會有這種低價產(chǎn)品，這使得消費者更加容易中招。因此除了呼吁游客要理性消費外，一些有實力的大旅行社也應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化升級自身的產(chǎn)品，“零負(fù)團費”絕不能用在低端團上。相反，一些高端的購物主題游、賭場游倒是可以嘗試，因為參團的游客就是沖著消費來的，他們有經(jīng)濟實力，對服務(wù)品質(zhì)要求高，如果旅行社可以整合好各方面的資源，也許是個一舉多得的操作模式。
□專家建議
不合理的合同可以不簽
在簽訂旅游合同時，具體行程、交通方式、入住標(biāo)準(zhǔn)都要看清楚，尤其是自費項目和購物點必須要雙方明示，如果覺得合同有問題，游客可以先不簽，讓旅行社修改合理后再簽。價格和質(zhì)量一定成正比
挑選旅游產(chǎn)品一定記得價格和質(zhì)量成正比，游客可以自己事先做做功課，比如單獨查一下相關(guān)目的地的機票和酒店費用，如果旅行社給出的參團報價還不及這兩項的價格總和，那必然有問題。
出游中記得留證據(jù)
萬一雙方簽訂合同后，仍然在出游時遇到強迫自費、購物等情況，記得通過錄音、拍攝等手段留存證據(jù)，并且和全團人員保持聯(lián)系，回來后可以向相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門舉報并依法獲得賠償。春秋國旅總經(jīng)理楊洋
