本報訊 記者 鄭婷影 通訊員 陳青兒 近日，家住中山的00后小趙發現工行居然有了“二次元”客服。客服“工小智”是個3D投影機器人，讓小趙驚奇不已的是，與當下常見的智能機器人不同，“工小智”不僅能自動識別客戶身份，還可以在對話時通過“察言觀色”做出機智應對。據悉，這是工商銀行廣東分行與工行軟件開發中心(數字化銀行實驗室)合作研發的智能迎賓系統，該系統首創性地將微表情識別技術應用于銀行網點智能迎賓。

微表情特指反映人類真情實感的非常短暫的面部表情，由于持續時間很短，非常難以捕捉。當下，基于人工智能的微表情識別技術正在興起，開始逐漸被應用于金融信貸、智慧教育等領域。工商銀行廣東分行相關負責人介紹，銀行服務已步入智能化時代，智能機器人越來越多地應用于網點迎賓、線上客服等場景，并為客戶所熟悉。如何讓智能系統更加有溫度？為此，該行探索引入微表情識別技術，使機器人除了對話外，還能理解人的情緒,該系統目前可識別開心、悲傷和中性三大類情緒表情，并做出不同應答。在感知客戶進入網點后，機器人“工小智”通過攝像頭對人臉特定部位肌肉的特定運動進行捕捉，感知客戶情緒，做到個性化“溫暖迎賓”。目前,該系統在工行中山分行營業部試點應用,未來有望在更多服務場景中投入應用。

據了解，上述微表情識別技術應用是工商銀行廣東分行持續打造智慧金融的一項新嘗試。近兩年來，該行智能化服務推進步伐加快，各種新技術、黑科技與金融服務相融合，給群眾生活帶來了切實的美好變化。在線上服務方面，個人手機銀行用戶已突破4000萬,客戶經理“無接觸”云金融服務漸漸走入百姓生活，自2020年2月起上線個人客戶經理“云工作室”，約2千名客戶經理為客戶提供理財產品介紹、線上咨詢等便捷金融服務，累計訪問量約160萬人次。與此同時，線下服務也更智能、更有溫度，如該行直擊客戶實際需求相繼創新推出ATM吞卡自助取回功能、業界首臺防疫概念ATM等。而網點智能設備伴隨其功能性和便捷性的不斷升級，得到了客戶的認可和喜愛，使用人數和使用率隨之攀升，今年以來該行網點智能設備月均辦理業務超1100萬筆，服務客戶人次約為柜臺渠道的2倍。