本報訊 記者 袁桂清 通訊員 吳東娜 近年來，廣發信用卡通過人工智能、大數據等技術為不同客群提供精細化服務，逐漸形成了客戶全生命周期的智能化、差異化服務體系。去年，廣發銀行信用卡中心先后上線智能知識庫與新一代在線智能客服“小發”，全面提升智能化數字化服務能力。目前，新一代在線智能客服“小發”每日服務規模已超過8萬人次，問題解決率達99%。

銀行不斷實現線上服務的數字化轉型。資料圖片

多輪對話能力讓銀行更懂“你”

據介紹，新一代在線智能客服可通過人工智能及聯動各業務系統自動識別客戶的意圖，展現出個性化熱點問題和業務。當客戶咨詢業務疑問時，該機器人會通過多輪對話把模糊問題精準化。

比如，當客戶輸入“年費”，“小發”可以智能反問“您想問的是年費金額、扣費日期？年費是否可以減免？計入免年費交易次數的類型？”如果問題內容過于繁復，“小發”還可借助表格、圖文卡片、視頻等多種媒體手段跟客戶進行交互，讓客戶能夠輕而易舉地明白“小發”所給出的解決方案。

目前，新一代在線智能客服每天服務超過8萬人次，較上線前日均增長44%。借助NLP模型迭代和對話控制，智能客服可以實現上下文語義理解和多輪對話，識別成功率98%，解決率達99%。

讓老年群體語音“一鍵”辦業務

客服智能化水平的提升，同樣惠及老年人群體。去年以來，廣發信用卡積極落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。在發現精彩APP5.0版本中，新增的語音搜索功能可以讓不方便打字的老年群體通過語音“一鍵”辦理各項業務。據介紹，基于人工智能的語音搜索具有很強的機器自學習能力，能夠從客戶的模糊表述中快速識別業務類型。比如老年群體對于“查賬”“還款”這類業務語言可能并不熟悉，表達出的是“我還有多少錢？”“我欠了多少錢？”智能語音搜索能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導其進一步辦理業務。

據了解，今年發現精彩App還會通過年齡層標簽實現特色分群專屬展示，針對老年群體設置字體更清晰、操作更簡單、業務模塊更貼合的專屬頁面，為老年群體提供便利友好的服務。

當前,金融行業的發展已離不開科技的支撐。廣發信用卡將會繼續以金融科技為核心,以客戶至上為初心,持續打造硬核“客服力”。