本報訊 記者 鄭婷影 通訊員 吳東娜 近年來，在“重振國壽”戰略引領下，中國人壽圍繞服務卓越型企業建設，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”，并建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學習教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

為了更好地展現中國人壽服務卓越型企業建設進展情況，7月11日至12日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實事——服務卓越型企業建設”調研采訪活動，20多家中央主流媒體、行業意見領袖參加，實地參觀并見證中國人壽首個醫養結合型養老社區國壽嘉園·樂境正式開業，體驗中國人壽健康養老服務，并與中國人壽集團及旗下壽險公司、廣發銀行、財險公司等相關職能部門負責人交流座談，深入了解中國人壽服務卓越型企業建設成果及優秀服務案例。

在推進服務卓越型企業過程中，中國人壽堅持科技賦能，在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部，進而推動問題解決，并最終建成“調查-數據分析-問題解決-驗證-反饋”數字化閉環，以數據有效驅動精準化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。基于互聯網科技發展和大數據應用，中國人壽還積極與醫保、醫療機構等單位合作，在全國209個地市推出“商業保險理賠直付”服務，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質直付服務，理賠由傳統的客戶申請變成公司主動服務，2021年上半年，該項服務受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

同時，中國人壽依托數據+人工智能重構投保價值鏈，創新推出國壽智能投保，集成35項創新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，確保個人投保信息安全快捷準確，實現從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業規范》行業標準，樹立了行業標桿。