病人坐救護(hù)車去銀行辦理業(yè)務(wù)

重癥病人急需動(dòng)用醫(yī)保卡里的錢，但忘了密碼，銀行要求持卡人親自到銀行辦理相關(guān)手續(xù)；無奈之下，病人家屬只好請(qǐng)120救護(hù)車將病人送到銀行去辦手續(xù)。連日來，發(fā)生在武漢市的這一故事經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)銀行剛性制度的熱議和質(zhì)疑。

這名重癥病人名叫劉福娥，今年64歲，患有再生障礙性貧血，11月底轉(zhuǎn)至協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科住院。劉的大兒媳彭娟告訴記者，劉在住院期間一直在重癥監(jiān)護(hù)室，治療花去了不少錢，家人就想動(dòng)用醫(yī)保卡上的錢，但劉福娥記不起密碼了。

12月6日，彭娟的愛人楊濤到母親醫(yī)保卡儲(chǔ)蓄單位漢口銀行西北湖一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要求掛失并解除掛失，以便取出卡上的錢。銀行稱要到總行營業(yè)部辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。楊又趕到總行，工作人員稱，需持卡人本人到現(xiàn)場(chǎng)，而當(dāng)天是周末，要他周一再去。

彭娟告訴記者，8日上午，她前往營業(yè)部找相關(guān)負(fù)責(zé)人，一身著銀行工作服的李姓年輕女子接待了她，該女子答復(fù):如果代辦必須出具書面委托，并經(jīng)公證處公證。彭娟轉(zhuǎn)而詢問公證處，得知公證需要交幾百元的費(fèi)用，而且也得劉福娥本人出面。

此后，彭娟多次撥打該銀行客服電話，希望銀行能特事特辦，派工作人員到醫(yī)院調(diào)查、核實(shí)后辦理。但對(duì)方答復(fù):“經(jīng)請(qǐng)示，按規(guī)定不行。”

“由于急于取錢救人，我們只好花150元請(qǐng)救護(hù)車將人送到銀行。”彭娟介紹，12月8日下午，120救護(hù)車將病人送到銀行時(shí)，工作人員堅(jiān)持要求將病人抬進(jìn)營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，后經(jīng)多次交涉，工作人員才進(jìn)入救護(hù)車內(nèi)辦理。

“當(dāng)時(shí)婆婆還在吸氧，而且營業(yè)部前有幾級(jí)臺(tái)階，加上室外風(fēng)大，陪護(hù)醫(yī)生擔(dān)心出意外，建議不要?jiǎng)硬∪恕Ｎ揖褪遣幻靼祝�銀行為什么這么死板。”彭娟說，醫(yī)院曾4次下達(dá)病危通知書，此前她也提出請(qǐng)工作人員到醫(yī)院來，相關(guān)費(fèi)用由她來支付，但銀行稱按規(guī)定沒有這種服務(wù)。

彭娟告訴記者，婆婆做的唯一的事其實(shí)就是丈夫握著她的手幫她在四張紙上摁下手印。“這件事難道真的就不能在醫(yī)院完成嗎？”電話里，彭娟仍按捺不住內(nèi)心的疑惑和憤懣。

12月8日晚，該銀行為劉福娥辦理好了相關(guān)手續(xù)，替她取出了9000多元錢。

不是個(gè)別現(xiàn)象

“堅(jiān)持要本人到場(chǎng)或是委托公證，是為了保證當(dāng)事人的資金安全。”12月9日，該銀行副總經(jīng)理遲女士在接受當(dāng)?shù)孛襟w采訪時(shí)稱:工作人員整個(gè)操作過程并沒有錯(cuò)，是按制度辦事，而且按規(guī)定，在掛失5天后才能解掛，銀行特事特辦，在掛失當(dāng)天就解掛了。

“不過，讓救護(hù)車送重癥病人到銀行來辦理解掛手續(xù)，確實(shí)顯得有點(diǎn)不人性化。”遲女士稱，銀行高層正在研究在不違背金融政策、確保資金安全的前提下，特殊情況如何特殊處理。

事實(shí)上，有著類似劉福娥的經(jīng)歷的人不在少數(shù)。

今年7月，鞍山市患有腦出血后遺癥、癱瘓?jiān)诖驳?6歲老人王素貞工資卡消磁，銀行的答復(fù)是，換銀行卡必須本人到銀行來辦理。無奈之下，兒子只好借來朋友的面包車，然后用擔(dān)架把母親抬到銀行。

就在本月初，北京市65歲的楊老爺子突發(fā)腦溢血，經(jīng)搶救命雖然保住了，可由于溢血壓迫神經(jīng)，1個(gè)多月來僅有幾次神志稍有恢復(fù)。著急用錢的家人拿著老楊10多萬元的存折，卻取不出錢來，擋住他們的也是存折密碼。當(dāng)?shù)孛襟w經(jīng)過一番走訪發(fā)現(xiàn)，取這筆救命錢已陷入儲(chǔ)戶——銀行——公證——儲(chǔ)戶的“怪圈”。

大多數(shù)人認(rèn)為銀行應(yīng)改進(jìn)服務(wù)

記者在湖北省內(nèi)新聞網(wǎng)站大楚網(wǎng)上看到，針對(duì)該銀行這一做法的相關(guān)評(píng)論多達(dá)上千條，在有4235名網(wǎng)友參與的專題調(diào)查中，50.37％的網(wǎng)友認(rèn)為，銀行“沒有人情味”；43.59％的網(wǎng)友認(rèn)為銀行要求持卡人親自掛失的規(guī)定太死板；只有6．04％的網(wǎng)友認(rèn)為，銀行按照規(guī)定辦事，無可厚非。

有人理解銀行的苦衷，認(rèn)為銀行有制度約束，同時(shí)也是對(duì)廣大儲(chǔ)戶負(fù)責(zé)。一名網(wǎng)友留言表示，銀行的做法沒有錯(cuò)，這是制度，不能因?yàn)閭�(gè)別現(xiàn)象而壞了規(guī)矩。假如此口一開，儲(chǔ)戶的資金安全就成了問題，受損失的是正常人的利益。

不少網(wǎng)友和專家則持反對(duì)態(tài)度。佛山市一位網(wǎng)友在留言里說，銀行作為服務(wù)性的機(jī)構(gòu)，利潤來自儲(chǔ)戶的存貸，這樣對(duì)待一個(gè)病人太沒人情味了！目前銀行系統(tǒng)給公眾的感覺是“牛”，銀行自身也該反省和改變服務(wù)態(tài)度了。

洛陽市一位網(wǎng)友說，父親忘記存單密碼了，又無法去銀行，當(dāng)?shù)劂y行曾專門派出兩位員工到家里來辦理。

華中科技大學(xué)別敦榮教授接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，這則案例反映了一些服務(wù)部門存在的嚴(yán)重問題，就是仍然在沿用舊的工作理念、工作態(tài)度和工作方式。

別教授說，置病人的安危于不顧，死守自己的“制度”，不把“人”放在眼里，值得社會(huì)和銀行方面反思。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各類社會(huì)服務(wù)部門都面臨著從“權(quán)力本位”、“自我本位”向“顧客本位”的轉(zhuǎn)變，凡是有利于顧客的，就是服務(wù)部門的責(zé)任。但很多服務(wù)部門依然死守“權(quán)力本位”、“自我本位”，一切以自我為中心。這樣的做派，是不符合時(shí)代潮流的。

湖北省社科院研究員馮桂林認(rèn)為，劉福娥的經(jīng)歷尖銳地反映出當(dāng)前強(qiáng)勢(shì)部門制定規(guī)則時(shí)的剛性和刻板。從銀行規(guī)則來講，執(zhí)行者的確面臨兩難處境，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，在保證制度剛性的同時(shí)，金融業(yè)的服務(wù)功能需要不斷強(qiáng)化。當(dāng)前國外銀行和民營銀行不斷涌入金融市場(chǎng)，國內(nèi)銀行業(yè)更應(yīng)把握機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變思路，改善在儲(chǔ)戶心目中的形象。