全球首推“電話直賠” 平安產險顛覆車險理賠體驗
“7.8保險公眾宣傳日”即將到來之際，平安產險響應“一鍵保險 呵護無限”，充分利用“一鍵”背后的互聯網技術，融合科技手段，顛覆服務模式，在全球車險領域內首推“電話直賠”服務，致力為客戶提供“呵護無限”的極致體驗。據悉，符合適用條件的客戶可通過一個電話完成理賠全過程，截至目前電話直賠平均時效為0.39天，最快完成理賠的案件時效僅為7分鐘。
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眾所周知，傳統車險理賠案件客戶出險之后要打電話報案，然后在現場等待，保險公司基于風險控制的考慮，要進行單通道、直線式的查勘、定損、核價、核賠、收單、支付等動作，在每個環節中客戶只能被動等待，并且每辦理一次手續都必須持有繁雜的單證，每完成一個步驟都需要奔走于保險公司、維修網點等。客戶與企業交互的觸點過多，也更容易產生分歧。
記者了解到，不同于傳統理賠，“電話直賠”將車險理賠極致簡化為三個步驟，電話報案，上傳照片，接收賠款。客戶首先撥打電話95511報案，并確認使用“電話直賠”服務；其次，按照平安推送的相關指引，客戶通過短信連接、官方微信或“好車主”APP等通道上傳車損照片；照片確認符合要求后，客戶即刻可收到全額賠款。
廣獲好評，直擊用戶理賠痛點
平安產險數據顯示，2014年全年私家車主發生的單方小額事故高達885萬筆，在各類車險案件中極為常見，也是簡化理賠流程呼聲最高的案件類型。“電話直賠”正是鎖定此類案件，上班時間內，平安私家車主客戶如果發生單方事故，只要無人員傷亡且賠款在千元以下，即可享受電話直賠的極簡體驗。
廣東車主羅先生在上午準備開車去見客戶時，不小心在車庫刮到圍欄，隨后初次體驗了“電話直賠”。體驗過后，羅先生向記者感嘆，“幾百元的小案子如果還要我等查勘、跑門店，耗費幾天的時間，可能我都不會理賠了。現在有了電話直賠，只需簡單幾步，賠款一下就到賬了，平安真的是在為客戶著想”。
據了解，“電話直賠”自2014年底在全國試點以來，平安車險理賠服務各項指標均有大幅提升，全案周期同比2014年縮短了16.54天，綜合客戶滿意度為98.5%，10%的理賠客戶享受了“一個電話，搞定車險理賠”的便捷服務。“我們很欣慰的看到，‘電話直賠’試點以來，平安車險理賠綜合滿意度同比提升了5%，越來越多的客戶通過‘電話直賠’感受到了我們提升客戶體驗的努力成果”,平安產險車意理賠部總經理林晟表示。
科技創新，顛覆傳統服務模式
“提升客戶體驗，我們要腳踏實地，實實在在地從自身業務流程開始梳理，以科技化和智能化為手段，顛覆傳統的理賠服務模式”，平安產險總經理助理朱友剛介紹道，“‘電話直賠’能夠實現，背后依托的是平安基于移動互聯網、大數據等新科技開發的一整套系統平臺,特別是依托平安產險自主研發的車物智能定損平臺，該平臺整合了配件價格、工時標準、維修方案、損失標準圖片、車型等一系列數據庫，可根據客戶上傳圖片智能完成定損”。
業內專家表示，“互聯網+時代，客戶需求日趨多元化和定制化，險企如何利用科技手段為客戶提供極致的體驗將成為未來競爭的關鍵，平安此次服務升級，再次引領了行業服務變革的方向”。
“我們深刻認識到，廣大客戶的信賴與支持是行業變革發展的動力源泉”，平安產險董事長孫建平表示，“推出‘電話直賠’僅僅是一個開始，未來平安產險將持續以客戶需求為導向，真誠傾聽廣大客戶對產品的需求、服務的心聲，讓保險以更加豐富的產品種類和服務形式，走進千萬家戶，呵護您生活的點點滴滴”。(粵平)
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