澄清消費“霧霾” 恢復“清爽藍天”

本報記者深入房產、美容等領域揭示相關潛規則以警醒市民

核心提示：每年3·15 總能觸動消費者的敏感神經，今年也不例外。今年3·15 主題是“網絡誠信消費無憂”，國家工商總局發布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將于今日正式施行。

作為一名消費者，人們擁有獲得安全保障、獲得正確資料、自由決定選擇和提出消費意見等基本權利，而消費維權也不止停留在3·15 國際消費者權益保護日，更和我們的日常生活息息相關。為此，本報記者對房產、醫療美容、食品安全、教育旅游、金融、汽車等領域中的“潛規則”進行了調查，揭示相關領域的潛規則，給廣大市民以警醒，當然更需要有關職能部門對此監管補位。我們深信，隨著保護消費者權益的法律體系進一步完善，澄清消費“霧霾”，恢復“清爽藍天”，已為時不遠！

每年3·15期間，市工商等部門都會為消費者開展維權行動，現場受理和解答消費者在維權過程中遇到的問題。
 

志愿者走上街頭派發維權宣傳資料。

房產：“買”人氣造“爆棚”

【現象揭露】：如今的房產市場到底咋樣？日前，記者暗訪了一家房地產公司制造的所謂別墅熱銷盛況。記者到了該公司，要登記個人信息，再跟隨人群到銷售中心看樓盤的沙盤，參觀已裝修好的兩層別墅，樓上樓下參觀花費5 分鐘，然后看房者聚集在一起觀看房地產公司的情況介紹視頻資料，最后抽獎，看房者拿了禮品后一哄而散。現場一位阿伯告訴記者，他家就在附近的村里，像這樣的活動他已參加了5 次，除收獲小禮品外，還獲得了50 元錢。一樓盤置業經理私下坦承，房子再難賣，人氣不能“丟”，自家不做，別的樓盤也會做，就會把人氣都吸引走了，結果更難賣房。

【律師點評】：廣東新豐江律師事務所律師賴錦表示，房地產企業在宣傳中涉及的房源信息，必須真實、準確、嚴謹，這種刻意“買”人氣造“爆棚”的行為是屬于欺騙、誘導消費者。

【延伸閱讀】：不少想購房的市民也許注意到，每每在銷售現場，開發商總是刻意通過一些手段來營造熱銷的氣氛，這種現象在開盤當天表現更為明顯，當購房者拿號進入選房區后，通常各個置業經理都會加快語速，加快步伐，通過這種緊張的氛圍感染身邊購房者，制造出 “再不快點就買不到”的場面，這樣的緊迫感常會導致購房者沒有仔細考慮就交了房款。

美容美發：會員卡“預付制”坑人

【現象揭露】：上月，市民黃小姐照例去大學城附近一家美發店做發型，結果發現店門緊鎖著，好像已經沒有營業。黃小姐說，去年6 月份時，她經不起對方游說，辦了一張全年的會員儲值卡，因為做頭發可以優惠不少。辦了半年時間，她感覺不錯，沒想到一開年想做個發型，店卻關門停業了，卡上還剩幾百元，不知找誰要去。

【律師點評】：賴錦表示，盛行于纖體美容、美發健身等行業的各種年卡、季卡、服務套餐，往往都采用消費者“預付制”，由于消費者對其財務狀況不清楚，這相當于是一種“無抵押貸款”，一旦發生問題，消費者的權益可能受到很大損害，對這種 “無抵押貸款”需小心，以免“被宰”。

【延伸閱讀】：不單單會員卡“ 預付制”坑人，其實，“勸導消費”、“誤導消費” 溫柔一刀等也比比皆是。這樣的“勸導消費”在美容美發纖體健身等行業層出不窮，消費者往往經不起職員游說，陷入 “滾雪球”式的消費。基于消費者在接受服務時，很難對提供服務者直接說“不” 的消費心理，礙于面子答應一個又一個的要求，雖感到是被“威逼利誘”，可答應的事情畢竟不好反悔，也只能一而再地被誘導消費。

食品安全：添加多少“蒙查查”

【現象揭露】：前幾天，市民張先生在一家超市買了酸菜魚調料，回家做了一鍋香噴噴的酸菜魚。味道確實不錯，全家人吃了后卻是全部鬧肚子。有此先例，喜歡吃魚的張先生再也不敢輕易在超市里“買買買”，以前經常買的臘味制品也不敢買了。張先生說，像這些臘味制品，好看是好看，誰知道里面加了什么東西，添加多少“蒙查查”，怎么制出來的，反正不放心。

【律師點評】：賴錦表示，早在2010 年 3月，《食品添加劑生產監督管理規定》正式實施，紅曲紅、呈味核苷酸二鈉、乳酸等多種食品添加劑被允許使用到餐飲行業中。食品添加劑一般主要用于肉類的烹飪、臘味的制作上。一些超市使用食品添加劑制作臘味的情況確實存在。一些食品添加劑標榜是動物提純，它到底是不是人工合成原料，對人體有無危害還不好認定。

【延伸閱讀】：前些年不少地方爆出了飯店后廚的秘密、“純天然”的誤導、有機食品不一定等于健康、銷售偽劣產品等，購買食品要選擇正規廠家，少吃散裝熟食，盡管合格食品中的添加劑都在食用安全范圍內，也要控制食用量，預防總量疊加。加工食品總會被做得色香味俱全，以刺激消費者的購買欲。這些看上去、聞上去很誘人的食品，大部分都是以面粉、糖、油、鹽，配以香料、色素等制成的，其實消費者完全可以在家里自制，原材料放心，營養素流失少，還能控制糖、油、鹽攝入量，更沒有各種添加劑。比如家庭自制臘味，衛生、選材好、無添加劑、現做現吃，比超市買來的更健康。

教育培訓：沒有免費午餐

【現象揭露】：市民李女士的兒子馬上就要小學畢業了，英語成績不太好。李女士為此一直憂心忡忡，想找一家培訓機構 “突擊一下”，提升一下英語成績。她看到一家培訓機構贈送免費資料，便帶著兒子興沖沖地趕去了。試聽課程，商談學習，簽下培訓合同，這一整套程序下來，她坦言，總是感覺像是培訓機構“情節設計”用來套取鈔票。現場有些家長聽完后，由于沒有準備太多的錢，把孩子丟在那里，馬上回去拿錢來報名。她說，感到驚訝的是，她竟然還看到一些認識的在校大學生也在里面擔任英語老師，師資就可想而知。

【律師點評】：賴錦表示，消費者在選擇培訓機構時，應理性選擇培訓機構，首先應確定其是否具備辦學資質，盡可能選擇長期從事培訓工作、口碑較好的培訓班，同時也可通過相關部門查閱培訓班的辦學許可證。此外，消費者務必與培訓機構簽訂相關協議，并將學習內容、退款條件、違約責任等在協議上明確標出，特別是涉及解除合同的有關約定。同時，妥善保管好發票、學生證等依據，以免落入教育培訓陷阱。

【延伸閱讀】：迷霧重重的教育培訓，印證了流傳已久的那句話“天下沒有免費的午餐”。市民在聽到培訓機構“班級余額不多，報名從速”或“限額招生，報名從速”這樣的介紹時，要多留個心眼，看清楚再買單。同時，不少培訓機構為降低成本，往往找那些擁有教師資格證的年輕人，這些人經驗相對缺乏，費用也不高。市民報名時，一定要對其任課老師的來歷仔細探清。

金融產品：高收益成“大忽悠”

【現象揭露】：原本想買基金能賺些錢補貼家用，不想“買”了一肚子火。去年6 月，經不住銀行工作人員的再三推介，市民李小姐在市區一家銀行買了每月定存 200 元的理財產品，第一個月收益還行，賺了20 塊錢，從第二個月開始，每月都呈虧損狀態。去年12 月，失去信心的李小姐到銀行柜臺取消了這筆理財產品。前幾天，李小姐到銀行一查賬，竟然發現銀行方面仍未取消，且還多扣了兩個月購買理財產品的錢。最后，銀行方面雖然承認是由于工作人員失誤造成的，然而并不愿意賠償這一事件給李女士所造成的損失。李女士說，幸虧只是多扣了 400 元，如果扣了上萬元，所造成的損失找誰去討？

【律師點評】：賴錦表示，不要輕易迷信銀行高收益保本的理財產品，很多都不保本，也會存在一定的風險性，將預期收益率標得如此之高，有明顯誤導投資者的嫌疑，銀行的廣告宣傳不應只講可能的收益，卻避而不談潛在的風險。對銀行來說，如果沒有如實告知，就侵犯了消費者知情權，涉嫌欺詐。而作為消費者，在辦理銀行柜臺業務時一定要認真閱讀有關條款，學會自我辨別，不可輕易簽字。

【延伸閱讀】：近來，這樣的投訴事件屢見不鮮。記者發現，一些銀行網點擺放的宣傳資料中，風險提示并不醒目，且不明確。尤其是一些銀保產品，風險提示的字號遠遠小于宣傳收益的字號，有的說法含糊，并未明確預期收益不能作為承諾。一些未購買過理財產品的客戶，打開宣傳頁看到的都是放大字號的預期收益率有多高，一時糊涂就忽略了其存在的風險。只有當投資者要求看更詳盡的資料時，理財經理才會另打一份內部共享的某款理財產品資料。同時，客戶是否有提前終止合同的權利在宣傳頁上只字未提。在某一產品宣傳頁上明確表示，不收取認購費用、申購費用、贖回費用或手續費。市區一銀行理財經理坦承，銀行不是不收取手續費，只是給投資者看的資料里，預期收益率是已經刨除手續費的收益，所以當客戶提及時，自然會說不收。

汽車維修：價格虛高“霧里看花”

【現象揭露】：“換個輪胎差價 300 元，換個蓄電池差價300 元，換個雨刮器竟然也能差價100 元。”市民李先生向記者反映說，汽修廠與4S 店維修價格相差甚遠，有些價格差得驚人。

【律師點評】：賴錦表示，于汽修廠與4S 店而言，不僅同樣的故障維修費用不同，配件品種繁多、價格更是差得離譜，消費者則很難識別真假，對此，最重要的是不嫌麻煩，貨比三家。對于一些4S 店的工時費，國家法律沒有具體的標準，汽車行業內也沒有統一標準，由廠家、商家自己定。但是，具體的零部件價格、工時費等需要公示，如果不進行公示，或者不按公示價格執行，消費者可以舉報，物價局可以據此進行查處，要求其整改。

【延伸閱讀】：記者就此問題走訪了市區多家汽修廠及4S 店發現，除要價虛高外，零件以次充好、保養費偏高等行業亂象也存在。一般按要求，每項報價應把材料費和工時費等成本統一向消費者明示，但事實上由于汽車零配件數量眾多，汽修店的價目表上不會全部包括，消費者也難以一項項對照清楚。不單單如此，像汽車噴漆是一門技術活，主要是以經驗為主，不懂車的人不知道效果到底如何，但是干活的行家能看出好壞。再加上拋光、噴漆流程比較復雜，要求也比較精細，講究的就是平整、光滑，這活基本就是靠良心，目前還未有統一的標準。干得好壞，一般車主是看不出來的。

網絡購物：新手機竟是“山寨貨”

【現象揭露】：市區一中職學校學生小王（化名）喜歡網購，平素喜歡網購諸如化妝品、鞋襪、手機之類的商品。去年11 月的一天，小王從一宣傳單上相中了外地一新款手機，雖然價錢不低，需要3200 元，但她一狠心，咬牙買了下來，結果網購回來一看，發現并不是原來宣傳單上的那款手機，郵來的新手機最多值500 元，是個典型的“山寨貨”。少不更事的她發現被騙了，一時也不知道怎么辦好，更不知找誰投訴。

【律師點評】：賴錦對此分析說，網購看似簡單，其實有了問題，消費者維權則是難上加難，一則數額并不太大，二則往往涉及外地，故維權意味著需要耗費很多時間和精力，所以一些消費者知難而退，往往會選擇放棄維權，最多會給商家打一個差評草草了事。

【延伸閱讀】：“電子商務不是法外之地”，網購質量問題、投訴問題等猶如霧霾，如果不協力恢復“清爽藍天”，整個行業將會為此付出慘痛代價。記者以為，加大打擊制假售假的執法力度，商家應該把消費者作為重要“資產”，不要試圖投機取巧，考驗消費者的智商。由于一些客觀原因，目前河源關于網購的投訴不是太多。不過，市工商局相關人士仍提醒消費者，在消費者權益受到侵害或遭遇糾紛問題時，與侵權者、網絡交易平臺協商不成的，可撥打侵權者當地的（加當地區號） 12315 投訴熱線及時投訴。如果對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關報案，以保障自己的合法權益。隨著《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的正式實施，退貨流程、退換適用范圍的明細，讓網購維權擁有了更多依據，消費者的維權之路也會愈加順暢，賣家市場也會更加規范。

2016年我市“3·15”消費維權典型案例

案例一 虛假廣告誤導消費者

“蛋糕店的廣告說了，買滿 69 元贈送30 元蛋糕券，可是我購買了70 元的面包，店員卻說這不在贈送范圍內！”2016 年元旦節，市消委會收到一宗因虛假廣告而投訴的案例。市民劉女士介紹，2016 年1 月1 日，其在市區東華路某知名連鎖蛋糕店購買了70 元面包，但是付賬時方知，該店的宣傳廣告中說的 “元旦期間凡是購買滿69 元贈送30 元餅券”并不能兌現。店員解釋，因劉女士是用70 元的蛋糕券消費的，所以不包含在贈送范圍內。此舉引起劉女士的強烈不滿。她認為，蛋糕店的宣傳廣告上并沒注明不能使用蛋糕券購買，嚴重欺騙消費者。隨即，她撥打了12345 政府投訴熱線。

案例二 短斤缺兩惹消費者不滿

“你的稱準不準的？”“當然準。”“你稱一下我這手機，稱準了跟你買。”這是幾天前在市區中山大道一走販攤前，一位大媽和攤販的對話。從旁經過的記者不禁為大媽點贊。但是，和大媽這樣做的人畢竟不多，因短斤缺兩而投訴的市民也不少。

市民嚴先生去年1 月16 日也遇到了短斤缺兩的情況。當天上午10 時許，他致電市消委會，稱自己在市區長塘路中心市場通道一河鮮店購買了8 斤6 兩的河蝦，但是買回家一稱發現只有6 斤3 兩，對此他表示十分不滿。和嚴先生經歷相似，同年3 月，市民廖先生致電12345 政府投訴熱線，說其在東源縣仙塘鎮 205 國道某水泥公司購買了水泥，回來對每包水泥進行稱重，發現每包水泥的重量均只有95 斤左右，與包裝袋上標明的重量為每包100 斤相差甚遠，希望有關職能部門進行調查處理。

案例三 支付了“訂金”不退還

現如今，購房、購車等大都需要付訂金，但是，許多消費者也因此讓自己權益受侵。去年年底，市民鄧先生也遭遇如此情況，最終在市消委會的介入下方挽回了損失。

他說，2016 年11 月14 日，其在河源大道與迎客大道交會處的河源市某汽車貿易有限公司預訂了一部小轎車，并繳交了 3000 元訂金。根據雙方的訂購合同，同年12 月提車。可是，到了12 月鄧先生向該公司咨詢何時可以提車時，工作人員卻告知 12 月底無法提車。鄧先生詢問何故，工作人員說是因為“買車的貸款無法貸下來”。于是，鄧先生要求退還3000 元訂金，遭到商家的拒絕。

“根據《中華人民共和國擔保法》，訂金和定金是有區別的，消費者預付的訂金一般被認定為預付款，是可以退還的。”市消委會工作人員告訴記者，他們接到鄧先生的投訴后，也及時介入調查，發現事實與鄧先生反映的相符，經過協調，最終商家退還了3000元的訂金給鄧先生。

案例四 預付式消費后商店倒閉

去年8、9月份，市消委會接連收到16宗投訴市區興源路與中山大道交會處某兒童樂園倒閉，已經充值款項無法退的問題。市民邱先生就是投訴者之一，他說，其在該兒童樂園充值了500 元錢，還沒帶孩子去玩幾次，卻發現兒童樂園倒閉了，他預付的款項不知怎么退，也不知道如何找到該商家。

市消委會介入調查后發現，在該兒童樂園辦理會員卡的消費者有500 余人，充值的金額從 100 元至500 元不等。隨后，工作人員找到了該商家，商家表示同意退款，并在報紙上登出聲明：充值了會員卡的顧客可在9 月30 日前到該兒童樂園辦理退款。據了解，截至10 月1 日商家注明退款的最后一天，共有48 位消費者成功辦理了退款。

本報記者 張濤 劉影麗/文 陳仕平/圖

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3·15文藝晚會

13日，由市工商局、市消委會、河源電視臺聯合舉辦的3·15文藝晚會在市廣播電視臺舉行，晚會現場除上演了精彩的文藝節目外，還有各種侵權、維權案例的分析和現場解答環節。據介紹，晚會旨在倡導社會各界共同保護消費者合法權益，維護消費安全和市場穩定，建設消費無憂的消費環境。市委常委、常務副市長黎意勇等出席并觀看了晚會。

本報記者 陳仕平 實習生 楊志奇 攝